A má publicidade pode ser considerada um rito de passagem para algumas organizações, e muitas empresas até a veem como inevitabilidade. Tanto as grandes como as pequenas empresas estão sujeitas a receber várias formas de comentários negativos e publicidade ruim.
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Em alguns casos, grandes empresas recebem críticas de organizações de mídia em estações de notícias de TV e empresas menores recebem reclamações de clientes locais em plataformas de mídia social e críticas. Embora o velho ditado seja que “não existe publicidade ruim”, marcas e profissionais de relações públicas entendem que a cobertura negativa pode prejudicar os negócios.
Se você se encontrar em uma situação de relações públicas complicada, considere as 3 dicas a seguir antes de abordar o problema publicamente:
Pense antes de reagir
Se o seu negócio receber publicidade negativa, quer você sinta que as declarações são verdadeiras ou não, certifique-se de manter a calma. É fácil ficar preso no momento e escrever uma resposta imediata, especialmente nas mídias sociais. No entanto, você precisa ter certeza de que sua resposta aliviará a tensão entre você e as pessoas que falaram mal do seu negócio. Se você já recebeu publicidade ruim, a última coisa que você precisa é atrair mais atenção negativa.
- Conheça toda a história: Certifique-se de estar ciente de todos os comentários negativos que sua organização recebeu.
- Estude as interações positivas com a marca: A verdade é que sua empresa não é a primeira a receber má publicidade e certamente não será a última. Olhe para as empresas que lidam com situações semelhantes e veja como elas responderam com sucesso (ou sem sucesso) à má publicidade.
- Obtenha outra opinião: Depois de redigir sua resposta, peça aos membros de seu time executivo ou colegas de trabalho que compartilhem suas opiniões sobre sua resposta. A comunicação é complicada, portanto, obter outras perspectivas é a chave para garantir que sua resposta atraia mais do que apenas um público.
Não seja muito defensivo
É fácil ficar na defensiva quando alguém critica publicamente sua marca. Dito isso, sugerimos que você não se precipite respondendo imediatamente. Muitos clientes não sabem o nível de trabalho que você dedicou ao seu negócio e você pode sentir que a avaliação negativa foi desnecessária.
No entanto, como proprietário de uma empresa, você deve pensar nos efeitos que sua resposta pode ter na fidelidade à marca desse cliente específico. Sua resposta pública também estará disponível para os futuros clientes verem. O que pode parecer “apenas uma resposta” pode desempenhar um grande papel na formação da percepção do seu relacionamento com o cliente. Se a sua empresa de repente estiver recebendo muitas notícias ruins, sugerimos que siga as três etapas descritas anteriormente antes de enviar uma mensagem pública em nome de sua empresa.
Sempre ouvir
Mesmo que você acredite que as críticas que sua marca está recebendo são injustas, você deve tentar ao máximo entender as razões pelas quais alguém está desapontado ou com raiva da sua marca ou de sua empresa. Mesmo que o cliente esteja genuinamente equivocado, ele ainda pode revelar algum processo em sua organização que pode ser melhorado.
Como clientes e críticos irritados já estabeleceram e expressaram suas opiniões sobre nossa marca, eles podem fornecer informações sobre algo que você pode ter perdido. Tente entender por que eles se sentem assim e analise maneiras de abordar o problema para que não se repita. Alguns casos exigem soluções simples, mas se não, crie um diálogo e seja compreensivo e aberto à mudança.
Você não precisa concordar com tudo que uma crítica ou comentário negativo diz, mas ouvir pode mostrar ao resto do seu público que você se importa com o que seus clientes pensam e que está aberto a ouvir. Aproveite o tempo para responder e veja como uma oportunidade de mostrar a eficácia das relações do seu negócio.
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