As avaliações negativas da sua marca podem ser devastadoras. Mas o que fazer com elas?
Tópicos deste artigo:
Primeiro, é importante entender porque as pessoas estão deixando avaliações negativas. Muitas vezes, elas estão insatisfeitas com alguma coisa e querem se expressar. Outras vezes, as pessoas podem estar tentando prejudicar a sua marca intencionalmente. Independentemente do motivo, você precisa lidar com esses feedbacks de forma adequada para proteger a sua reputação. Aqui está o que você pode fazer:
Mantenha a calma
A pior coisa que você pode fazer quando recebe uma crítica negativa é responder impulsivamente sem pensar. Claro, é normal ficar chateado com uma crítica negativa. Isso não significa responder com pressa. Uma ótima maneira de prevenir isso é fazer com que sua equipe de relações públicas, assessoria de imprensa ou marketing apresente um conjunto padrão de respostas que você possa obter quando vir uma crítica negativa. Escrevê-lo para atrair seu público-alvo também melhora sua reputação a longo prazo.
Seja rápido
É fundamental que você responda imediatamente às suas avaliações online. Deixar de responder rapidamente significa que você não está focado em seus clientes ou em seus comentários. Não responder à crítica negativa também pode criar um efeito de bola de neve e mais clientes insatisfeitos podem embarcar.
No entanto, responder com uma resposta curta e simpática garante que o cliente se sinta ouvido e mostra o compromisso da sua empresa com eles. Se possível, incluir um representante de atendimento ao cliente em sua resposta também permite que você coloque a conversa off-line, para que haja menos idas e vindas entre sua empresa e o cliente aos olhos do público. Você também não deseja marcar sua empresa em sua resposta porque os comentários aparecerão mais provavelmente quando clientes em potencial estiverem procurando por você online.
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Resolva o problema
Responder ao problema do seu cliente é uma coisa, mas resolvê-lo é outra. Quer seja um reembolso, crédito na loja ou um desconto no próximo pedido, o objetivo é transformar um cliente insatisfeito em um defensor da marca.
Peça feedback
Ao solicitar feedback dos clientes insatisfeitos, você tem uma chance de consertar os erros antes que outras pessoas façam isso por conta própria empresa;
Monitore as avaliações negativas, positivas e neutras
Manter o controle sobre as menções é essencial para responder as avaliações boas e ruins. Se você não sabe o que seus clientes estão pensando sobre seus produtos ou serviços, é quase impossível melhorar! O monitoramento de rede social permite que sua empresa avance continuamente no desenvolvimento da satisfação do cliente e, por sua vez, alcance novos clientes. Estar ciente do fluxo de avaliações também permitirá que você avalie se precisa de avaliações mais positivas. Na verdade, a maioria das pessoas lê apenas 10 avaliações antes de decidir pela compra. Portanto, quanto mais comentários positivos você receber ao atender às necessidades de seus clientes, mais esses comentários negativos serão eliminados.
DICA BÔNUS: Use um canal formal de reclamações
Se as avaliações negativas continuarem apesar desses esforços, crie um canal formal de reclamação onde os clientes possam registrar sugestões e problemas relatados; Mantenha um histórico desses canais. Tenha certeza de manter um histórico atualizado dos canais usados para receber Feedback (inclusive e-mails), bem como do número total de reclamações recebidas.
Resumindo
Primeiro, é importante não ignorá-las. Avaliações negativas são uma ótima oportunidade para melhorar a sua marca. Segundo, tente entender a razão pela qual os clientes estão insatisfeitos. Terceiro, resolva o problema rapidamente. Quarto, reconheça e agradeça os clientes que deixaram uma avaliação positiva. Finalmente, aprenda com as críticas negativas e use-as para melhorar ainda mais a sua marca!
