A maioria das pessoas provavelmente não pensam em hospitais como empresas com equipes de marketing e “clientes”. Eles estão lá apenas quando precisamos deles, o que não é comum. Mas hospitais e clínicas são grandes negócios, e receber pacientes na porta é uma grande prioridade. E para que isso funcione, seu hospital precisa ser o mais acolhedor e confiável possível. Em outras palavras, você precisa de uma reputação forte.
Tópicos deste artigo:
Neste artigo, vamos falar um pouco sobre o que o gerenciamento de reputação significa para hospitais e médicos e as medidas positivas que você pode tomar para melhorar o seu.
Por que a reputação do seu hospital é importante?
Uma boa reputação é uma obrigação para qualquer empresa, incluindo hospitais e consultórios médicos. Na verdade, o setor de saúde apresenta algumas características que tornam sua reputação especialmente importante.
As pessoas estão ansiosas
Encare isso, os médicos assustam as pessoas. Ninguém está dançando de alegria com a próxima ida ao hospital. Embora você não possa mudar completamente a maneira como as pessoas se sentem, uma boa reputação pode inspirar confiança e calma. Quando as pessoas veem que você é profissional e tem um histórico limpo (sem reclamações assustadoras), isso faz uma grande diferença.
A saúde de seus pacientes é pessoal
Talvez mais do que qualquer outro serviço, os hospitais atendem pessoas em estados privados e vulneráveis. Eles precisam saber que podem confiar em você e que você cuidará deles. Por outro lado, se um paciente em potencial sentir que não pode confiar em você, ele simplesmente se manterá afastado.
Pacientes confiam em avaliações
Hoje em dia as pessoas verificam os sites de avaliação antes de escolher um profissional ou plano de saúde. Isso tornaram mais fácil essa tarefa. Se tantas pessoas optam por confiar nas classificações para escolher seu médico, você precisa ter certeza de que suas classificações são justas.
A saúde é muito cara!
Não precisamos entrar no conflito político por trás disso, mas saiba que as pessoas se preocupam com os custos de saúde, e muito. O que isso significa? Esteja ciente de que as pessoas estão pagando muito por seus serviços. E eles não terão nenhum problema em deixar um comentário ruim sobre você ou sua clínica e procurar outro lugar se acharem que esse dinheiro não foi bem gasto.
Entendeu? Você precisa proteger sua reputação. É aí que entra a gestão da reputação.
O que é gerenciamento de reputação?
Sua reputação é basicamente o que as pessoas dizem e pensam sobre você ou sua marca. E administrar essa reputação exige esforço de sua parte. A gestão da reputação envolve duas etapas:
- Saber o que as pessoas dizem sobre você online;
- Responder a comentários e construir uma imagem melhor;
Saber o que é dito sobre você
Isso pode ser simultaneamente muito simples e bastante difícil. Por um lado, os comentários das pessoas estão abertos a todos online. Nunca foi tão fácil descobrir o que seus clientes ou pacientes pensam de você.
Por outro lado, esses comentários estão espalhados por toda parte. Pode ser difícil monitorar de perto o que as pessoas dizem sobre o seu hospital quando há tantos estabelecimentos. Provavelmente, eles não darão feedback com calma na sua recepção. Então, onde eles vão dar?
Provavelmente, mídia social. As pessoas dizem o que pensam. E, além disso, você tem notícias, blogs, fóruns e inúmeros outros sites.
Obviamente, é um desafio rastreá-los. Mas podemos te ajudar nisso!
Melhore ativamente sua reputação online
Depois de descobrir o que as pessoas dizem sobre você, você pode querer fazer algo a respeito. Uma reputação online instável é uma bomba-relógio, e até mesmo uma reputação forte pode ser melhorada. Existem passos positivos que você pode tomar para realmente melhorar sua reputação. Vamos ver várias estratégias para isso a seguir.
Como proteger e melhorar a reputação do seu hospital
Como vimos acima, primeiro você precisa entender o que as pessoas estão falando sobre você e, em seguida, responder para tentar melhorar esses comentários e construir uma reputação mais sólida.
Dividimos isso em três fontes médias de informação:
- Sites, blogs e fóruns
- Mídia social
- As notícias
A mesma regra se aplica a cada um: primeiro você ouve, depois responde.
Monitore sites, blogs e fóruns
As críticas são uma parte importante da nossa cultura, para o bem ou para o mal. Muitos pacientes se baseiam em comentários feitos em sites ou blogs para ajudá-los a escolher um médico. Portanto, essas menções são provavelmente a primeira vez que ouvem falar de você. Isso impacta diretamente na decisão de escolha das pessoas.
Como responder a comentários negativos
Você pode responder a comentários bons ou ruins. Na verdade, a maioria dos usuários espera uma resposta a suas avaliações negativas. Desde que sua resposta seja educada, equilibrada e você mostre que está ouvindo, você poderá desfazer alguns dos danos causados.
E você não está falando apenas com aquele paciente. Lembre-se de que as pessoas procuram novos médicos nesses sites. Outros verão que você trata as reclamações profissionalmente, o que reflete bem em sua prática.
Mas você precisa mantê-lo em conformidade! Você tem algumas obrigações básicas ao responder a comentários online:
Você não pode falar diretamente sobre um aspecto específico de seu tratamento ou cuidado, ou de outra forma apresentar qualquer informação pessoal do paciente (diagnóstico, complicações, resultados esperados, etc). É importante ressaltar que, mesmo que o revisor apresente essas informações por conta própria, não as repita ou expanda.
Resumindo: você deve responder aos comentários negativos, mas precisa fazer isso com sabedoria.
Como gerar críticas positivas
Outra estratégia é criar uma montanha de críticas positivas para compensar as negativas. Se o seu perfil está cheio de pacientes satisfeitos, aqueles um ou dois infelizes parecerão a exceção.
É aqui que seus atuais pacientes leais podem realmente ser úteis.
Sugerimos cinco etapas para incentivar os pacientes a deixar comentários:
- Otimize seus perfis online. Certifique-se de que as informações sobre você nos sites são precisas, com imagens atualizadas. Se não estiver, solicite alterações.
- Use táticas offline. Coloque formulários em sua sala de espera. Incentive os pacientes a preencherem antes de ir embora.
- Forneça um serviço personalizado de qualidade. A melhor forma de obter boas críticas é oferecer um bom serviço. Simples assim.
- Responda a comentários. Engajamentos levam a mais conversas, e esse é o objetivo. Resolva problemas, mostre gratidão e certifique-se de que os pacientes saibam que você aprecia seus pensamentos.
- Acompanhamento das revisões. Isso é especialmente valioso para comentários negativos, mas também pode gerar comentários mais positivos. Não basta simplesmente responder a uma reclamação. Ligue ou envie um e-mail para os pacientes após a avaliação e certifique-se de que seus problemas sejam resolvidos.
Rastreie as redes sociais
A mídia social significa que qualquer pessoa pode compartilhar suas opiniões a qualquer momento, incluindo sentimentos sobre sua recente visita ao hospital ou check-up. Isso pode ser particularmente importante para clínicas e hospitais.
Como a mídia social se tornou uma parte proeminente da vida das pessoas, é importante entender o que é dito sobre você nas plataformas. Você não só pode proteger sua boa reputação, mas também tem a chance de interagir com os pacientes e criar lealdade.
Dois fatores podem impactar a reputação da sua marca nas redes sociais:
- O que você diz nas redes sociais;
- O que os outros dizem sobre você nas redes sociais;
Vamos dar uma olhada rápida em cada um.
O que você diz nas redes sociais
Você não pode arriscar sua reputação nas redes sociais. Seus comentários estão lá para o mundo ver. Se eles forem ofensivos, insensíveis ou desnecessariamente controversos, isso pode doer.
Para a maioria das pessoas, a mídia social é relativamente sem lei. Minhas opiniões não refletem as opiniões desta organização e assim por diante. Mas, para os médicos, você é sua organização. Os pacientes procuram atendimento profissional de alguém em quem possam confiar. Certifique-se de que seus perfis sociais reflitam isso.
O que os outros dizem nas redes sociais
Seus pacientes usam as redes sociais todos os dias. E, como vimos acima, muitos deles usam para aliviar suas frustrações. Isso significa que você precisa ficar de olho nessas mensagens para garantir que informações incorretas prejudiciais não sejam disseminadas.
Você pode rastrear facilmente comentários sociais com uma boa ferramenta de monitoramento de mídia social. Você não tem tempo ou energia para vasculhar o Facebook, Twitter, Instagram e o resto manualmente. Em vez disso, deixe que fazemos o trabalho por você.
Veja as notícias
Cada pessoa de comunicação corporativa e marketing precisa se preocupar com as notícias sobre seus negócios. Não é diferente para médicos e hospitais.
As notícias podem incluir:
- Histórias negativas sérias sobre o seu hospital. Obviamente, vale a pena monitorar isso, pois pode levar a uma crise total da marca . Nem é preciso dizer que isso não é bom para sua reputação.
- Histórias positivas sobre seu hospital. As notícias nem sempre são ruins. E uma notícia feliz é a coisa perfeita para compartilhar em suas próprias contas de mídia social.
- Histórias desagradáveis sobre hospitais e a indústria da saúde. É importante entender o que os jornalistas dizem sobre os hospitais em geral. Se não for bom, você pode tentar provar que o seu hospital é melhor do que outros com atualizações de RP e mídia social.
- Tendências e mudanças em seu setor. Especialmente interessantes podem ser as constantes mudanças (leia-se: cortes) no financiamento:
Existem muitas outras fontes digitais nas quais vale a pena ficar de olho. Os blogs e fóruns recebem muito tráfego e podem facilmente ser um lugar para o surgimento de desinformação.
Mas se você rastrear cuidadosamente os sites de resenhas, as mídias sociais e as notícias, pode ter certeza de que sua reputação permanece intacta.
Resumo
Vimos por que um médico ou hospital precisa se preocupar com sua reputação. O que os pacientes dizem sobre você não apenas o faz se sentir melhor ou pior com relação ao seu serviço, mas pode impedir que novos pacientes entrem pela porta.
Para assumir o controle total de sua reputação, obtenha uma boa ferramenta de monitoramento de mídia. Isso garante que você veja as mensagens imediatamente, onde quer que apareçam online.
