Quando uma crise atinge sua empresa, você deve agir estrategicamente para fazer a gestão da reputação de sua imagem pública. Caso contrário, sua marca pode acabar perdendo valor de mercado e mergulhando em um buraco financeiro profundo. Então, como os líderes de marca devem evitar danos à reputação que podem levar a eventos catastróficos como falência, liquidação e insolvência? Vamos explicar nas etapas abaixo:
Tópicos deste artigo:
1. Analise o nível de dano causado
O primeiro passo a ser dado quando sua marca sofre uma crise de reputação é avaliar sua gravidade. É aqui que você dá um passo atrás para analisar a profundidade do dano causado.
Para entender a gravidade da situação, você deve quantificar as mudanças na reputação corporativa, uma queda na percepção entre funcionários e partes interessadas e uma atitude negativa em relação à empresa. Durante a avaliação inicial, é importante identificar quaisquer executivos ou entidades de marca específicas que sejam diretamente responsáveis pelo evento.
Lembre-se de que a crise da marca se reflete on-line, portanto, acompanhe a situação nas plataformas de mídia social e nos resultados de pesquisa do Google. Você também precisará capturar métricas não relacionadas à mídia, como desempenho de vendas, lucratividade e preços de ações. Fale com nossos consultores e solicite uma demonstração do MONITORAMENTO DE REDES SOCIAIS.
A realização de uma avaliação completa da crise e seu impacto na marca fornece a base para todas as respostas às perguntas dos clientes e da mídia. É crucial que as partes interessadas reajam ao longo do processo de recuperação.
Para atravessar com sucesso em uma crise corporativa, você deve ter todos os dados à mão, separando cuidadosamente os fatos da ficção. Tudo isso é o que esta etapa envolve.
2. Entre em contato com as principais partes interessadas e investidores
Depois de ter uma imagem clara da situação atual, é hora de comunicar o impacto da crise. O primeiro grupo de pessoas a apaziguar deve ser os principais interessados em sua marca. Estes incluem parceiros de negócios, investidores, clientes e outras partes interessadas primárias.
Aqui, você precisa fornecer formalmente detalhes de como os eventos se desenrolaram, levando à crise. Além disso, informe-os sobre as medidas que você está tomando para resolver a situação. Sua capacidade de trazer a empresa de volta ao alinhamento depende de quão bem você pode envolver as principais partes interessadas.
Ao informar aos clientes o que aconteceu, sempre se esforce para permanecer honesto. Caso contrário, você arruinará a situação e colocará em risco a confiança do público.
3. Planeje cuidadosamente sua estratégia de comunicação de mídia
O objetivo de toda estratégia de gestão de reputação após uma crise é moldar a percepção do público. Parte disso envolverá alavancar a mídia, onde os líderes da marca emitem uma declaração pública e escolhem a pessoa certa para entregá-la. Isso pode não ser tão fácil quanto parece, já que você está defendendo a posição da sua marca no tribunal da opinião pública. Por esse motivo, você precisa entender o impacto do seu comunicado à imprensa.
Na maioria dos casos, qualquer uma dessas três situações se aplicará ao se comunicar com a mídia.
- A primeira é quando sua marca é a culpada. Aqui, você precisa reconhecer e se apropriar do erro. Uma tentativa de esconder a verdade ou desviar a culpa de outra parte só piorará a reputação da sua marca. Portanto, entregue um pedido de desculpas informando ao público que você reconhece a falha e que sua marca está absolutamente comprometida em resolver o problema.
- Outra situação é quando você não tem culpa. Aqui, você não apenas rola, assume a culpa e entrega um pedido de desculpas sem entusiasmo. O público pode perceber sua marca como fraca, o que é igualmente prejudicial. Em vez disso, levante-se e permaneça firme na posição da sua marca.
- O terceiro cenário é quando o dano à reputação decorre de uma mentira publicada online ou por meios de comunicação locais. Embora a busca de retratação possa parecer útil, é importante seguir um caminho mais colaborativo, pedindo ao jornalista ou escritor responsável que peça desculpas educadamente e compartilhe a versão verdadeira. Isso promoverá uma melhor compreensão e aumentará a confiança do público.
Vale a pena mencionar que nem toda crise exige que você entre em contato com a mídia. Em algumas situações, você pode se afastar das perguntas da mídia e se comunicar apenas quando puder.
4. Concentre-se em uma comunicação interna forte
Os funcionários são os melhores embaixadores da sua marca durante uma crise. Como parte da liderança, você deve garantir que todos os funcionários entendam a crise de reputação e por que ela aconteceu. Você também deve capacitá-los para que eles contribuam para aliviar a situação de alta tensão adotando ações corretivas.
Embora nem todos os funcionários possam defender proativamente sua marca, você pode começar escolhendo os mais entusiasmados e treinando-os. Além do treinamento, você pode fornecer recompensas e incentivos para motivação. O objetivo final é construir uma cultura em que todos os funcionários possam proteger proativamente a imagem da marca quando ocorrer uma crise.
5. Ajuste seu plano de resposta de mídia social
Sabemos que a mídia social pode piorar uma crise de marca. No entanto, você pode aprimorar o processo de restauração assumindo o controle de suas plataformas de comunicação. Isso significa assumir o controle das conversas em blogs afiliados ao seu site, canais de mídia social, sites de avaliação e qualquer outra plataforma online.
Como esperado, você deve publicar um pedido formal de desculpas em todas essas plataformas. O pedido de desculpas deve ser breve e factual. Alternativamente, você pode publicar um vídeo do mesmo onde um alto executivo como o CEO entrega a mensagem de desculpas.
Após emitir uma declaração, você deve rastrear todas as hashtags e palavras-chave que apresentam sua marca. Aqui, você pode usar uma ferramenta de monitoramento social que o alerta sempre que os usuários online falam sobre sua marca.
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Dessa forma, será mais fácil responder rapidamente a todos os comentários. Mostrar à comunidade online que você se importa com a situação pode realmente valer a pena quando se trata de manter um bom relacionamento com os clientes.
Ao responder a mensagens online, sempre permaneça consistente. Você deve garantir que todas as respostas subsequentes reflitam a posição da sua marca conforme retratada na declaração inicial.
6. Mantenha a transparência ao lidar com questões públicas
Reconstruir sua reputação após a crise geralmente é uma batalha com todo o conteúdo negativo que explodiu sua imagem em primeiro lugar. Normalmente, isso envolve revisar seu conteúdo, remover conteúdo, suprimir conteúdo prejudicial e publicar conteúdo positivo incansavelmente.
Ao lidar com o conteúdo, lembre-se de que a reputação corporativa está na sua entrega, e não nas suas promessas. Para que os clientes continuem trabalhando com sua marca, eles precisam da garantia de que você pode lidar com a crise atual de forma eficaz. Aqui, você deve demonstrar de forma transparente como está corrigindo o problema. Se você fizer alguma promessa durante a crise, certifique-se de cumpri-la para que o negócio sobreviva.
7. Restabeleça a confiança e os valores corporativos centrais
A confiança é uma das características que definem o sucesso no mundo corporativo de hoje. É por isso que reconquistar a confiança do consumidor é importante para que sua marca reconstrua com sucesso sua reputação após a crise. Mesmo que você quase tenha assumido o controle total neste momento, não deve relaxar. Em vez disso, garanta que sua marca transmita aspectos positivos, como credenciamentos, estabilidade financeira, longevidade e todos os feedbacks positivos adquiridos no passado.
Esta é uma oportunidade para a marca falar em uma só voz enquanto demonstra seus valores centrais ao público. Você deve lembrar os clientes dos avanços que a empresa deu ao longo dos anos para alcançar seu sucesso atual. A linha inferior aqui é garantir aos clientes seu compromisso e mostrar quais medidas você tem em vigor para garantir o sucesso no futuro.
8. Olhe para o futuro
Quando a crise de relações públicas terminar e todos estiverem se sentindo aliviados e ansiosos para voltar à normalidade, lembre-se de que ainda há mais uma coisa a fazer. Isso é planejar o futuro da sua marca. A crise deve ser uma oportunidade para avaliar como você pode manter a reputação da sua marca no longo prazo.
Warren Buffet disse uma vez que “Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la”. Por esse motivo, toda marca deve colocar em prática um plano concreto para garantir que uma crise semelhante não ocorra novamente.
Alterando seus processos internos, treinando os funcionários de forma proativa e criando um plano de gerenciamento de crise de reputação são alguns passos que você pode tomar para proteger sua marca no futuro.
Conclusão
Reconstruir uma reputação após uma crise exige uma estratégia sólida, um forte compromisso e autodisciplina. No mundo altamente competitivo de hoje, alguns adversários sempre vão querer ver sua marca cair. No entanto, você não deve deixar que uma única crise de reputação de marca defina seu fracasso. Use as dicas descritas acima para recuperar a reputação da sua marca e sair mais forte.
