A internet e as mídias sociais revolucionaram a maneira como as marcas – especificamente – os varejistas interagem com seu público. O que antes era um monólogo se transformou em uma conversa entre as marcas e seu público-alvo, o que é uma grande mudança para as marcas. Os varejistas agora podem se envolver com seus clientes abertamente, fazendo-lhes perguntas e obtendo seus comentários sobre diferentes tópicos.
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No entanto, seja devido ao custo, recursos ou tempo, muitas marcas de varejo estão usando as mídias sociais principalmente para divulgar conteúdo promocional, em vez de interagir com seu público de uma forma significativa. Essas empresas estão errando o alvo, pois não estão tirando proveito da melhor parte da Internet: poder ouvir conversas online.
Na verdade, o monitoramento de mídia tem vários benefícios para os varejistas: quer você seja um depósito de construção ou uma loja de comércio eletrônico.
1 – Interaja com sua base de clientes
Os consumidores esperam que as marcas ouçam suas necessidades e se envolvam com elas de maneira relevante. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso.
Ouça e interaja em conversas relevantes
Existem dois cenários.
Cenário 1: Pessoas @mencionando sua marca
Quando alguém @menciona seu nome no Twitter nas redes sociais e espera que você responda, não espere. Na verdade, um estudo recente diz que 42% dos consumidores que reclamam nas redes sociais esperam que as marcas respondam em 60 minutos. Portanto, se você é uma marca de varejo, não será capaz de evitar isso – responda às pessoas que mencionarem você diretamente, o mais rápido possível.
Cenário 2: As pessoas não mencionam você diretamente, mas falam sobre sua marca
Só porque alguém não mencionou você diretamente, não significa que a conversa não seja relevante para você. Além do mais, se você entrar nessas conversas proativamente, vai surpreender seu cliente de uma maneira positiva – é sempre bom saber quando as marcas estão prestando atenção.
2 – Controle as conversas sobre sua marca
A mídia social pode ser uma selva de relações públicas. Hoje em dia, nenhuma marca no mundo tem controle total sobre as conversas online. É impossível. O que você pode fazer, no entanto, é estar atento e reagir rapidamente, mantendo-se informado em tempo real.
Monitore as menções sobre lojas ou tópicos específicos
Se você é um grande varejista, é provável que tenha dezenas de filiais. Por mais que você queira ouvir conversas sobre cada um deles, não seria fácil. Em vez disso, o que você pode fazer é prestar atenção a locais específicos (usando palavras-chave) onde há eventos especiais acontecendo.
Monitore o que seus colaboradores têm a dizer
Uma empresa saudável depende tanto de seus clientes quanto de seus funcionários. Portanto, é essencial que os colaboradores de sua marca se sintam valorizados por sua própria organização. Esta é outra área em que o monitoramento de mídia pode ajudá-lo.
Monitore as campanhas que você executa
O monitoramento de mídia pode chamar sua atenção para algo antes que chegue à frente de todos. Isso é muito importante quando um caso de fake news chega à sua marca, ou neste caso, campanhas falsas.
3 – Controle as crises de imagem antes que aumentem
A maioria dos varejistas lida com milhares ou até milhões de clientes diariamente. Mais oportunidades para uma crise de imagem. Mas, novamente, você também sabe que a maioria das crises de imagem pode ser evitada logo no início – se a fonte for identificada e tratada adequadamente.
Antecipe crises de imagem! O monitoramento de notícias ajudará você a ver e evitar a maioria dos obstáculos que vêm em sua direção.
4 – Monitore sua concorrência (e aprenda com ela)
Muitas empresas dependem do monitoramento da mídia para ficar de olho nos concorrentes, em tempo real. Isso significa que sua concorrência provavelmente está observando cada passo que você dá. E você deve fazer o mesmo.
Compare seu desempenho com o de seus concorrentes
Há muito que você pode aprender com a concorrência:
- No que eles são ótimos?
- Onde eles estão falhando?
- De quais conversas eles estão participando?
- Como eles estão interagindo com seu público?
- Em quais tendências eles estão aderindo?
Quando se trata do setor de varejo, você também pode “espionar” seus concorrentes para antecipar o próximo movimento.
5 – Melhore a experiência geral que você fornece
Prestar atenção ao que os clientes atuais e potenciais dizem sobre seus produtos, serviços (ou até mesmo os da concorrência) é fundamental para melhorar a experiência que você oferece aos clientes.
Ouvir conversas direcionadas sobre seus serviços dirá a você:
- No que você é bom: para continuar investindo nisso;
- O que falta: para que você possa adicionar funcionalidades / melhorá-lo;
- O que você deve abandonar: as pessoas podem ser muito críticas em relação a um serviço que você oferece ou a um novo processo que você configurou. Em alguns casos, dependendo do que eles têm a dizer, você pode considerar descartá-lo para mantê-los felizes.
6 – Trabalhe com influenciadores para promover marcas de varejo
A forma como a maioria das marcas anunciava no passado não funciona mais hoje. E há uma razão simples para isso. As pessoas não gostam e não confiam mais nos anúncios. Em vez disso, eles querem conteúdo genuíno que seja relevante para seus interesses. Isso é algo em que o monitoramento de mídia irá ajudá-lo.
Trabalhe com influenciadores para divulgar mensagens direcionadas
Os influenciadores são chamados assim porque têm poder sobre seus seguidores. Na verdade, 1 em cada 2 consumidores geralmente acredita em qualquer coisa que um influenciador diga nas redes sociais. Isso significa que eles têm a capacidade de fazer uma diferença real para sua marca.
“Conhecimento é poder” – Sir Francis Bacon
Mais de 400 anos depois, esta citação nunca foi tão significativa. Há tanto ruído online que está cada vez mais difícil identificar os sinais e percepções que realmente importam para você e sua marca. É aqui que entra o monitoramento da mídia. Ele ajuda os profissionais de marketing e relações públicas a separar as ovelhas das cabras e a entender o ruído online.
Em suma, o monitoramento de noticias é uma ferramenta fundamental para o setor do varejo.
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