Se você já comprou um sapato depois de vê-lo em outra pessoa ou pediu um prato no restaurante ao vê-lo ser entregue a uma pessoa na mesa ao lado, então você foi influenciado pela prova social. Mas o que exatamente é prova social?
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A prova social é um fenômeno poderoso que há muito tem impactado as decisões de compra das pessoas. À medida que a forma como fazemos compras evoluiu, também evoluíram os tipos de prova social que as marcas têm à sua disposição.
Abaixo, abordaremos o que significa prova social, por que é mais importante agora do que nunca e as muitas maneiras pelas quais as marcas podem aproveitá-la para o sucesso do marketing.
O que é prova social?
A prova social é a teoria de que as pessoas imitam as ações dos outros. Primeiramente abordado pelo psicólogo Robert Cialdini em seu livro de 1984, Influence: Science and Practice, a prova social é baseada na ideia de que quando uma pessoa não tem certeza de como se comportar, ela olha para o que os outros estão fazendo e copia seu comportamento. Na dúvida, as pessoas seguem o rebanho. Eles fazem como os outros fazem.
Por quê?
Por causa dos princípios fundamentais da prova social: incerteza, semelhança, experiência e número.
- Incerteza: Quando as pessoas estão em situações novas ou desconhecidas que causam incerteza, elas sentem a necessidade de procurar orientação de outras pessoas.
- Similaridade: Ao tomar decisões novas ou desconhecidas em um ambiente de grupo, as pessoas estão mais inclinadas a seguir as ações daqueles que consideram semelhantes a si mesmas.
- Autoridade: As pessoas tendem a procurar pessoas e organizações que consideram especialistas para orientação ao tomar decisões desconhecidas.
- Número: Quanto mais pessoas acham uma ideia correta, mais correta ou válida a ideia parece para os outros.
Por que a prova social é importante para as marcas de comércio eletrônico?
A maioria das marcas podem se beneficiar da prova social, mas as marcas de comércio eletrônico, em particular, têm muito a ganhar.
A prova social aumenta as conversões de comércio eletrônico
Há muitos fatores que as pessoas levam em consideração antes de fazer uma compra: isso é algo que eles precisam, eles compraram antes, quanto custa, é de alta qualidade, vai fazer o que foi projetado, vai caber … a lista continua.
Ao considerar os itens pessoalmente, os compradores podem ver, sentir, tocar, segurar e até cheirar o produto. Mas isso se torna difícil com as compras online, onde você não pode experimentar fisicamente um item antes de comprá-lo.
Se você está decidindo entre dois pares de sapatos pessoalmente, você pode experimentá-los, ver como eles se encaixam e sentir a diferença no material. Se você estiver comparando os mesmos pares online, terá que confiar nas fotos e informações compartilhadas sobre cada produto no(s) site(s) de comércio eletrônico.
Como as pessoas confiam em outras pessoas mais do que em marcas, é natural que as informações mais influentes na tomada de decisões de compra de comércio eletrônico não sejam as fotos geradas pela marca e as descrições dos produtos, mas sim as classificações, avaliações e imagens geradas pelo usuário de reais clientes.
Embora ambas as marcas possam dizer que suas roupas se adaptam a uma variedade de tipos de corpo e não desbotam com o tempo, ver e ouvir isso confirmado por pessoas reais que experimentaram o produto pode ser a diferença para transformar um navegador em um comprador.
Prova social inspira compradores online
A prova social não só pode ajudar a levar as pessoas a comprar, mas também é uma grande fonte de inspiração para os compradores online.
Pense nisso: ao fazer compras em uma loja física, você pode entrar inicialmente com a intenção de comprar uma calça jeans. Mas uma vez na loja, a exibição de sapatos novos na frente pode chamar sua atenção. Agora, em vez de apenas comprar o jeans, você também está experimentando aqueles sapatos que chamaram sua atenção e talvez até contemplando as carteiras à venda no caixa.
Colocar estrategicamente a prova social em todo o seu e-commerce pode ajudar a replicar essa experiência para os compradores online. Ele também oferece o benefício de fornecer validação confiável de terceiros. Tente colocar uma prova social visual atraente em sua página inicial de comércio eletrônico, páginas de categorias, páginas de vendas ou até mesmo páginas de inspiração. Em seguida, vincule esse conteúdo ao seu feed de produtos para que um visitante do site seja solicitado a acessar a página do produto para cada item em destaque e pronto! Você acabou de mover essa pessoa da inspiração para a compra em um único clique.
A prova social reduz as taxas de retorno online
As taxas de retorno são um desafio persistente para as marcas de comércio eletrônico e uma enorme ameaça aos lucros dos varejistas. Muitas vezes, a incapacidade de avaliar um produto pessoalmente se traduz em maiores taxas de retorno.
A prova social pode fornecer aos compradores on-line informações adicionais que as marcas podem pensar em destacar, mas isso é valioso para possíveis compradores. Fotos reais de clientes, por exemplo, permitem que os compradores vejam seus produtos em ambientes do mundo real ou em pessoas reais, em vez de modelos perfeitamente proporcionais.
Avaliações de produtos e avaliações escritas também oferecem opiniões sem rodeios de outros clientes. Se as avaliações dos jeans que você está vendo dizem que eles são pequenos, você pode comprá-los em um tamanho maior. Se as pessoas estão dizendo que parecem mais cinza do que pretas pessoalmente, você pode optar por comprar um par diferente.
Como os retornos geralmente são causados por uma discrepância entre o que o cliente esperava e o que ele recebeu, a prova social pode ajudar a fechar essa lacuna e reduzir os retornos.
Principais tipos de prova social
Existem muitos tipos diferentes de prova social. Alguns, com depoimentos de celebridades, existem há muito tempo. Outros, como conteúdo gerado pelo usuário, classificações e críticas, tornaram-se populares agora que as mídias sociais e as compras de comércio eletrônico são onipresentes.
Aqui estão os principais tipos de prova social:
O apoio de celebridades
Desde o início dos anos 1900, os endossos de celebridades têm sido um tipo popular de prova social que as marcas usaram em anúncios impressos, na TV e em outdoors para ajudar a convencer as pessoas a comprar seus produtos. Com a ascensão das mídias sociais, os endossos de celebridades de hoje tendem a assumir a forma de patrocínios de mídia social pagos. Para que esses tipos de endosso sejam eficazes com os consumidores com experiência digital, a celebridade precisa ser relevante para sua marca e ter credibilidade com seu público. Caso contrário, pode sair pela culatra.
Recomendações de especialistas
Todos nós fazemos pequenas compras todos os dias, algumas em que não pensamos muito. Mas para compras maiores e menos frequentes – tecnologia, móveis, carros, casas, etc. – tendemos a procurar aconselhamento especializado. Ao comprar uma escova de dentes elétrica, por exemplo, a opinião de um dentista vai significar mais do que a opinião de um colega.
Conteúdo gerado pelo usuário (UGC)
Conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é qualquer forma de conteúdo – postagens, imagens, vídeos, etc. – criada por consumidores em uma rede social ou online. Aquela foto que você postou do seu copo Starbucks, o vídeo que você compartilhou de seu filho andando de bicicleta nova e as fotos que você publicou da sua última viagem foram todos UGC. Bilhões desses conteúdos autênticos e envolventes são compartilhados por pessoas on-line todos os dias e provaram ser a prova social mais influente que os consumidores procuram.
Comentários e classificações
As avaliações e comentários de clientes são outra forma altamente influente de prova social, amplamente popularizada. Agora se tornou um elemento central dos sites globais de comércio eletrônico que buscam construir confiança com os consumidores. Hoje, é raro as pessoas fazerem compras on-line de quase qualquer tipo sem fazer referência às avaliações e comentários de outros clientes, seja onde jantar, onde ficar ou o que comprar.
Depoimentos de clientes
Semelhante ao UGC e às análises de clientes, os depoimentos tendem a ser mais longos em forma de endossos escritos ou recomendações de vídeo. Itens de ingressos maiores, como carros, móveis, equipamentos esportivos e equipamentos, bem como produtos intangíveis, como softwares, geralmente implementam essa forma de prova social em todo o marketing.
Conteúdo do influenciador
Usando as redes sociais para construir sua própria marca e público on-line, os influenciadores geralmente se concentram em um tópico de nicho – beleza, culinária, fitness, viagens etc. Assim como os endossos de celebridades, é importante que as marcas escolham os influenciadores certos com o público-alvo certo para comercializar seus produtos. Saiba o que os influenciadores estão dizendo sobre sua marca!
Prêmios
Qualquer tipo de prêmio ou certificação pode servir como prova social para potenciais clientes. Você se sentiria melhor em comprar um carro que ganhou um prêmio do que um que não ganhou, certo? A apresentação relevante desses elogios em todos os pontos de contato com o cliente pode ajudar bastante na construção de credibilidade e no aumento das vendas.
Exemplos de prova social de comércio eletrônico
Não importa onde as pessoas estejam na jornada do comprador, a prova social pode desempenhar um papel influente. Aqui, mostraremos exemplos de como a prova social pode ter impacto em alguns dos principais pontos de contato com o cliente, desde a descoberta e inspiração até a consideração e a compra.
- Canais sociais orgânicos;
- Anúncios do Facebook;
- Outdoors;
- Páginas iniciais do site;
- Páginas de detalhes de produtos de comércio eletrônico;
- E-mails de abandono de carrinho de compras;
- E-mails promocionais.
Prova social em canais sociais orgânicos
Uma academia que oferece soluções fitness, nutrição e perda de peso, pode mostrar os resultados que ajudam os membros a alcançar seus objetivos por meio de sua grande variedade de programas fitness e produtos nutricionais. Naturalmente, a melhor maneira de fazer isso é através de seus membros.
Sejam fotos antes e depois da perda de peso, novas dicas de exercícios ou lembretes nutricionais, esses visuais reais gerados pelo usuário ajudam a servir como prova social eficaz, construindo confiança e comunidade.
Prova social em anúncios do Facebook
Quando você usa anúncios do Facebook para atrair clientes, pense nos gostos, comentários, compartilhamentos, avaliações e depoimentos de clientes. Isso, em poucas palavras, é o poder da prova social.
Prova social em outdoors
Para provar que todo dono de iPhone tem uma câmera de nível profissional no bolso, a Apple pegou as fotos tiradas por clientes reais do iPhone e as colocou em outdoors enormes. Exibida em dezenas de milhares de outdoors em mais de 25 países, a campanha ‘Shot on iPhone’ da Apple mudou o jogo quando foi lançada em 2015 – e continua a influenciar consumidores em todo o mundo.
Prova social nas páginas iniciais do site
Como a página inicial da sua marca geralmente é o primeiro lugar onde as pessoas entram no seu site, é importante causar uma boa primeira impressão. A apresentação de provas sociais é uma ótima maneira de criar confiança imediatamente e inspirar os compradores.
Prova social em páginas de detalhes de produtos de comércio eletrônico
As páginas de detalhes do produto são sem dúvida as páginas mais importantes em qualquer site de comércio eletrônico. É nas páginas de detalhes do produto que você precisa não apenas inspirar, mas também convencer e converter os compradores. É aqui que a prova social pode ser uma ferramenta poderosa para criar confiança e aumentar as conversões de comércio eletrônico.
Prova social em e-mails de abandono de carrinho de compras
O abandono do carrinho de compras é a ruína da existência dos profissionais de marketing de comércio eletrônico. Ter os consumidores tão perto de comprar seus produtos e não seguir com a compra é muito frustrante. Ninguém gosta de deixar dinheiro na mesa proverbial. Para lembrar os compradores de suas intenções de compra e convencê-los a voltar e concluir sua compra, várias marcas começaram a usar prova social em seus e-mails de abandono de carrinho de compras.
Prova social em e-mails promocionais
As campanhas de e-mail promocionais são um grande impulsionador do tráfego e das vendas do site para empresas de e-commerce. Mas todos nós sabemos que e-mails promocionais podem rapidamente se tornar monótonos e repetitivos. A prova social visual pode servir como uma maneira rápida e fácil de torná-los mais interessantes e atraentes para os usuários.
Prova social em e-mails da comunidade
As pessoas não querem ser apenas clientes, elas querem se sentir parte de uma comunidade. Marcas que podem não apenas se conectar com os clientes, mas também conectar os clientes entre si têm maior potencial para fortalecer a fidelidade à marca e aumentar as vendas.
Como obter prova social de clientes online
Provas sociais autênticas não são difíceis de encontrar hoje em dia, especialmente se sua marca tiver amplo reconhecimento ou uma base de fãs entusiasmada. No entanto, marcas ainda menores e em crescimento descobrirão que, com um pouco de incentivo, pode ser fácil fazer com que os clientes gerem o tipo de conteúdo que sua marca deseja.
1. Envie solicitações de avaliações de clientes após a compra
Aproveite a alta de novas compras das pessoas enviando solicitações de avaliações de produtos aos clientes alguns dias após a entrega. Não tenha vergonha de pedir detalhes extras que possam beneficiar outros compradores. Torne sua pesquisa o mais rápido e fácil possível para as pessoas contribuírem com seus comentários. Tente adicionar um incentivo para as pessoas que enviarem uma avaliação, como um brinde ou desconto. Eles podem estar mais propensos a compartilhar seus pensamentos em troca de 15% de desconto em sua próxima compra.
2. Simplifique a revisão e os envios visuais de UGC em seu site
Para maximizar o volume e a frequência de avaliações e envios de UGC, você deve otimizar seu site para remover barreiras à entrada. Quanto mais simples e direto for para os clientes enviarem taxas positivas, avaliações e UGC, melhor. Forneça frases de chamariz claras, seja específico sobre o que você deseja e reduza o número de etapas necessárias para as pessoas enviarem. Também não custa mostrar a eles o conteúdo que outros enviaram como inspiração.
3. Faça uma competição de mídia social
As competições de mídia social são uma maneira divertida e fácil de gerar provas sociais de alta qualidade e, ao mesmo tempo, envolver seu público. Determine que tipo de prova social você deseja que seus clientes criem e, em seguida, construa seu concurso social em torno disso – oferecendo prêmios ou brindes para incentivar a participação.
Precisa de uma prova social autêntica para um novo produto que acabou de lançar? Faça uma competição pedindo às pessoas que postem fotos delas usando esse novo item. Quer imagens sazonais geradas por usuários para ajudar a alimentar uma campanha específica? Faça a competição sobre o compartilhamento de fotos de pessoas curtindo sua marca como parte dessa temporada ou tema.
4. Crie uma comunidade de criadores
Seus clientes são o maior patrimônio da sua marca. Quanto melhor você entender quem eles são, o que eles querem e como motivá-los, mais fácil será construir uma comunidade de clientes apaixonada. Ter uma forte comunidade de clientes impulsiona as vendas e a fidelidade a longo prazo, mas também pode servir como uma poderosa fonte de prova social.
A tecnologia de monitoramento da informação da Top Clip pode ajudá-lo a descobrir clientes que já compartilham conteúdo autêntico sobre sua marca nas mídias sociais.
Para incentivar um grande volume de envios de conteúdo, você pode optar por oferecer incentivos, como códigos de desconto ou amostras de produtos. No entanto, receber o reconhecimento de sua marca favorita, bem como a chance de seu conteúdo ser usado no marketing dessa marca, normalmente é tudo o que os clientes buscam. É um cenário ganha-ganha: os clientes obtêm reconhecimento direto, apreciação e talvez até alguns descontos de suas marcas favoritas, e a marca obtém um envolvimento mais significativo do cliente, bem como um novo suprimento de prova social de alta qualidade.
Conclusão
Não importa onde os compradores estejam na jornada do cliente, a prova social pode ajudar a guiá-los, desde a inspiração e consideração até a compra e até a defesa. Encontrar o equilíbrio certo de prova social para apresentar nos momentos certos em toda a sua estratégia de marketing omnichannel pode aumentar a descoberta, criar confiança e impulsionar as vendas de comércio eletrônico.
